Háblame

- Hola, gracias porvenir - saluda la asistente médica a una mu­jer acompañada por su hijo, de cinco años - o ¿Ha venido aquí por el niño, o le pasa algo a usted?
- Por el niño - responde la madre - o Tiene diarrea.
- Lamento oír eso -dice la asistente, mirando al chico.
Entonces le pregunta a la mujer qué otros síntomas presenta su hijo, aparte de fiebre ("Es leve", contesta ella) y dolor abdo­minal ("No se ha quejado hasta ahora").
Luego se dirige al niño:
- ¿Te ha dolido la tripa?
-Sí - musita él.

Tras hacer algunas preguntas más, la asistente programa una cita con un médico para dos días después. La madre toma al niño de la mano y lo conduce hacia la salida, pero él sigue mirando a la asistente, fascinado, como si no quisiera irse.

Quizá se deba a que la asistente es la imagen bidimensional del rostro de una mujer en una pantalla de ordenador: una cara sin cuerpo. Sus palabras de empatía son mecánicas y planas, pero ella tiene todo lo necesario - capacidad de entender el habla, reconocer en­fermedades pediátricas y razonar si­guiendo reglas sencillas- para hacer un diagnóstico inicial de la afección y de su gravedad ... Y para ganarse la confianza de un niño.

 

"Para nuestros hijos pequeños y nues­tros nietos será completamente natural hablar con máquinas que los miren y los entiendan", dice Eric Horvitz, cien­tífico del laboratorio de investigación de Microsoft, quien dirige el proyecto de asistentes médicos virtuales.

Los expertos en informática llevan décadas buscando crear la inteligen­cia artificial: la simulación del pen­samiento humano en un ordenador. Pero apenas en años recientes han hecho un progreso rápido en el di­seño de máquinas capaces de escu­char, hablar, ver, razonar y aprender, a su manera. La perspectiva, según los científicos y los economistas, no es solo que la inteligencia artificial trans­forme la forma en que los humanos y las máquinas se comuniquen y cola­boren, sino que también se eliminen millones de empleos, se creen muchos otros y se modifique la naturaleza del trabajo y las tareas diarias.

"La automatización del trabajo bá­sico es un objetivo de la tecnología y la globalización, y el desarrollo de la inteligencia artificial resulta esencial en esa búsqueda", asevera el econo­mista Erik Brynjolfsson, de la Escuela Sloan de Administración del Instituto Tecnológico de Massachusetts. La inteligencia artificial, añade, también fomentará la innovación y creará oportunidades, tal como Internet ha dado origen a negocios CGoogle) y nuevos medios de comunicación (blogs y redes sociales). Las máquinas inteligentes, predicen los expertos, algún día darán clases particulares, asistirán a los cirujanos y conducirán autos en forma segura.

 

 

Dispositivos más inteligentes
"Quiero hacer una reserva para dos personas para mañana a las 8 de la noche, en un restaurante romántico al que podamos llegar caminando".Esta solicitud hablada parece muy sencilla, pero para que un ordenador responda a ella con inteligencia se requiere la operación de múltiples tecnologías. Algunas empresas - como Microsoft, AT&T, Go­ogle y otras recién creadas- están invirtiendo en máquinas que sean capaces de obedecer órdenes y cum­plir peticiones verbales de búsquedas en Internet.

La que ha llegado más lejos tal vez sea Siri, una compañía del Valle del Si­licio que ofrece un "asistente personal virtual": un conjunto de programas in­formáticos que pueden escuchar una solicitud, buscar información y luego actuar. Mediante una aplicación para iPhone, Siri envía un archivo de audio a ordenadores operados por Nuance Communications, el mayor fabricante de dispositivos que reconocen el ha­bla y lo convierten en texto. Éste se devuelve de inmediato a los ordenadores de Siri, los cuales están programados para interpretar el significado.

"Es como lo que le pasa a un ca­marero que no habla bien el inglés y debe atender turistas en un restau­rante ruidoso", explica Tom Gruber, investigador en inteligencia artificial y cofundador de Siri. "Su inglés no es perfecto, pero, por el contexto, por lo general entiende lo que le piden".

 

 

Entonces busca en la Red reseñas de restauran­tes cuyo ambiente sea "romántico". Luego toma la lista de restaurantes se­leccionados, se conecta a un servicio de reservaciones en línea y averigua cuáles tienen mesas disponibles a las 8 de la noche del día siguiente. Esos restaurantes aparecen en el móvil del usuario, quien puede confirmar la re­serva tocando un botón. Este servicio puede completarse en unos segun­dos ... cuando funciona.

Nelson Walters, productor de tele­visión en Nueva York, es amante del Siri. Le ahorra tiempo e impresiona a su novia, pero a veces, dice, comete errores. Un día le pidió localizar un restaurante de sushi, y Siri le dio la dirección de un servicio de "acompa­ñantes" asiáticas. "Juro que no era lo que yo buscaba", afirma Walters.

Según Gruber, Siri oyó un nombre japonés, pero, al desconocer el con­texto, dedujo erróneamente que debía buscar una empresa asiática.

 

 

Al rescate
"Por favor, seleccione uno de los si­guientes productos de nuestro menú", respondía Panasonic, el gigante de la electrónica, a quienes llamaban para preguntar por sus productos. Pero esto no funcionaba: en promedio, los clientes tardaban dos minutos y me­dio tan solo en escuchar el menú, y 40 por ciento acababan frustrados. "Nos estábamos ahogando en llamadas", cuenta Donald Szczepaniak, vicepre­sidente de servicio a clientes.

 

Enton­ces Panasonic acudió a AT&T Labs en busca de ayuda, en 2005.

 

Los investigadores de AT&T anali­zaron miles de horas de grabaciones de llamadas al centro de Panasonic en Virginia a fin de construir modelos estadísticos de las palabras y frases que los clientes usaban para describir productos y problemas, y luego crearon una base de datos que se actualiza constantemente. "Es un bebé, y cuantos más datos le das, más inteligente se
vuelve", dice Mazin Gilbert, ex­perto en tecnología del habla.

El objetivo del sistema es que un asistente automatizado entienda pa­labras entre frases y oraciones habla­das, y dé respuestas inteligentes.

- Sí, escucho, ¿en qué puedo ser­virle? -preguntó una voz femenina en una grabación.
- Estaba viendo American Idol en el canal 5 -contestó una mujer eno­jada al otro lado de la línea-, y de pronto mi televisión empezó a hablar en español, y así se quedó.
- ¿Qué tipo de televisión tiene usted? LCD, de plasma ... -preguntó la asistente automatizada.
- LCD -respondió la mujer, y la llamada fue transferida a un técnico especializado en resolver desperfec­tos de los modelos LeD.
 

El sistema automatizado es capaz de resolver problemas sencillos como registrar productos o decir adónde llevar un aparato a reparar. Esta tec­nología ha mejorado, y los clientes cada día se muestran más satisfechos. Sorprendentemente, muchos de ellos se despiden diciendo "Gracias".

Algunos le facilitan la tarea a la máquina utilizando una frase clave, como ''Ayuda con plasma", comenta Szczepaniak. "Yo le llamo a esto la 'googlización' de los clientes".

Hoy la mitad de las llamadas a Pa­nasonic son atendidas por el sistema automatizado, y hace cinco años era solo ellO por ciento, señala Lorraine Robbins, gerente de planeación estra­tégica. Las llamadas restantes tienen que ver con problemas más compli­cados, como conectar una televisión digital a un decodificador. En esos casos, el sistema de reconocimiento del habla transfiere la llamada a un técnico especializado, y así muchos problemas se solucionan con una sola llamada. Ahora Panasonic resuelve al año un millón de problemas más, y recibe 1,6 millones de llamadas menos que hace cinco años.

La clasificación automatizada de problemas ha permitido a la empresa globalizar su servicio a clientes, pues las llamadas que se relacionan con productos antiguos más sencillos se transfieren a sus centros de atención telefónica en Filipinas y Jamaica.

Y aunque el número de empleados del centro de Panasonic en Virginia es el mismo que hace cinco años -200-, ahorá están mejor capacita­dos. Antoine Andujar, agente de un centro de atención telefónica, tomó cursos de electrónica impartidos en sus oficinas por instructores de una universidad local. Terminó su pro­grama de certificación en electrónica en 2010, y sigue estudiando. "Tengo que seguir aprendiendo", dice. "En la actualidad hay que tener una cer­tificación en electrónica para poder trabajar en Panasonic".

 

 

Oyente eficaz
"Esta llamada puede ser grabada para fines de control de calidad". Todos hemos oído decir esta frase. pero en un creciente número de centros de atención telefónica a clientes, depar­tamentos de soporte técnico y líneas de asistencia directa de empresas, quien escucha es un ordenador, capaz de reconocer no solo palabras, sino también emociones, e identificar tendencias en las quejas de los clientes.

 

En la industria telefónica, por ejem­plo, las empresas usan un programa de reconocimiento del habla para ad­vertir a tiempo sobre cambios en los planes de sus clientes. Al identificar en las llamadas la mención frecuente de nombres como AT&T y otras com­pañías, el programa puede alertar, digamos, sobre un rival que bajó sus precios. Las empresas pueden hacer entonces que sus administradores del servicio a clientes hagan contra­ofertas a quienes están pensando en cambiar de proveedor.

Ciertas emociones son detectadas automática mente en muchos centros de atención telefónica. VoiceSense, una firma israelí de programas de aná­lisis del habla, tiene algoritmos que miden unos 10 indicadores, entre ellos el ritmo y el tono de la conversación, para advertir a los administradores y supervisores de que los clientes se han molestado o alterado.

 

El problema real con la inteligencia artificial es cómo debe usarse. Los ordenadores pueden ser sumamente eficientes en habilidades que desa­fían hasta a los humanos más inteli­gentes, como jugar ajedrez como un gran maestro, por ejemplo. Pero esas destrezas ocupan dominios limitados del conocimiento. Lo que es mucho más difícil para un ordenador es en­tender el contexto del lenguaje y las situaciones sociales en que se habla, como saber a quién le toca hablar en una conversación. Las palabras que no conoce lo dejan perplejo, y los chistes, la ironía y el sarcasmo pasan inadver­tidos para el ordenador.

Esa limitación puede generar erro­res. Por ejemplo, la asistente médica virtual podría cometer equivocacio­nes graves, como hacer un diagnós­tico incorrecto o enviar a casa a un niño muy enfermo. Las máquinas in­teligentes, advierten algunos, podrían usarse como herramientas para aislar a las empresas y al gobierno del resto de la sociedad. En lugar de personas, serán las máquinas las que escuchen a los clientes insatisfechos y a los ciu­dadanos indignados.

"Las voces robóticas podrían ser el muro perfecto para proteger a las instituciones que no quieren afron­tar las quejas", señala Jaron Lanier, experto en informática, escritor y ar­tista visual estadounidense. De hecho, la creciente utilidad de la inteligen­cia artificial -responder preguntas, realizar tareas sencillas y asistir a los profesionales- indica que esta tecno­logía tendrá un enorme crecimiento en los próximos años. Corresponderá a la gente decidir cómo se usa.

"No es inteligencia humana, pero está demostrando ser una muy buena inteligencia artificial", dice Andries van Dam, profesor de ciencias infor­máticas en la Universidad Brown, en Rhode Island. "Habrá todo tipo de errores y problemas, y se necesitarán pesos y contrapesos humanos, pero tener inteligencia artificial es mucho mejor que no tenerla".